企業の中でもカスタマーセンターとは、顧客と1対1で話すことができる重要な部門です。CRMではとくにこのカスタマーセンターというものも重視しているサービスがあるんです。

顧客の声を直接聞き、それを社内全体に還元することで、それまでに思ってもみなかった商品の開発の手がかりになることもあるんですよね。

昔だったら、顧客の話し相手になるような場所、クレームだけを聞き、それでお仕舞い!という部門だったんですよね。しかし、このクレームや顧客の何気ない話しの中に、実は多くの商品開発につながるポイントがあるということがわかったんです。

また、このカスタマーセンタでの対応について、顧客はSNSで拡散することも考えられます。(怖い時代になりましたよね・・)もしここで顧客の不安、不満を解消できれば、それを聞いた人が新しく顧客へとステップアップしてくれるかもしれないんです。なので、カスタマーセンターの対応が重要視される理由もわかりますよね。

ある会社でのSFA導入事例を読んだのですが、こちらではずっと案件や営業活動の管理はそれぞれの営業マンが独自に行っていたそうです。社員数も20名弱ということで、営業マンも数名。なので、システムを使って管理しなくても今までは大丈夫だったのでしょう。

しかし、社長が代替わりしたことでもっと効率的な管理を望むようになったそうです。営業マンそれぞれの商談工程も知りたかったと。そこでSFAの導入に踏み切ったそうです。

ただし、今までアナログで管理していたものをいきなりITのシステムに完全移行、というのは難しいとわかっていたので、機能が少なく作業画面も営業マンたちが実際に使ってみて「これなら」という自信を持てたものを選んだそうです。

この事例を読んで思ったんですが、やはり実際に導入した会社の生の声を知れるというのは良いですよね。親近感も湧くし、同じようなケースの会社も多いと思うんですよね。機能やコストとともに、導入事例を紹介している会社であることも、選択のポイントだと思いました。

営業の生産性を向上させたい…こう考える企業は多いでしょう。世の中にはSFAなどのツールを導入して生産性を上げている企業は多くいます。が、新しいシステムを導入するのは時間もコストもかかるもの。そこで今回は今すぐ実践できる生産性を向上させる方法を紹介しようと思います。生産性を大きく左右するもの…それは「メンバーのやる気」です。社員をやる気にさせるため、マネージャーはいくつか手法を持っているのではないでしょうか。例えば「気合でなんとかしろ」「訪問件数を増やせ」「根性見せろ」などという言葉は、よく耳にしますね。しかしこういった言葉で効果があったのは昔の話。今の時代は「もっと効果的なマネジメントをしてほしい」などメンバーの不満は募るばかりです。ではどうすれば良いのか?それは気合と根性に具体的な根拠を入れて説明することです。自社の商談受注率や案件平均単価など膨大な営業情報から必要な情報を分析し、明確な理由と目標を示しましょう。そうすることでメンバーは目の前の業務に集中でき、生産性を向上させることができるようになるのです。すぐ実践できることなので、ぜひ始めてみてくださいね。

SFAを導入する、ということを決定するのは経営層。SFAを導入することで新規顧客を増やし、売り上げがアップできる!という謳い文句を信じ、経営層が旗振り役となり導入を進めていきます。しかし、それに現場の担当者が気持ちが付いて行かないと、全くSFAはその役割を果たすことができないんですね。

スマホやタブレットが普及し、SFAという営業支援ツールが一般化してきたことで、わが社にもSFAを!と思う経営層も多いようです。たしかに営業支援ツールは営業マンの作業効率をアップさせ、新規顧客獲得へと大きく貢献してくれますが、そのためには現場の営業マンがどれだけSFAを使いこなし、定着できるかがカギになるですね。

しかし経営層はできるだけ多くの機能を、できるだけ評判の良いツールを、と目先のことだけでツール選びをしてしまうため、現場にツールが届いた後のことまでは考えていないことも。これがSFAの役割を果たすことができない原因となるんです。

Sales Force Automation (SFA)とは

今の営業とは、SFAなどの営業支援ツールを利用してPDCAサイクルをうまく機能させていくことが非常に重要だと言われています。

そのPDCAサイクルですが、これって営業の分野だけではなくてビジネス全体にも言えることですよね。PはPlan、計画を立てること。DはDo、実行すること。CはCheck、評価すること。そしてAはAct、改善していくこと。ビジネスの先にある目標やビジネス方針を計画しその通りに実行する。その過程や結果において自ら評価を行い改善するべき点をあぶり出し、実際にどの部分が良くなかったのか、あるいはどの部分が良かったのかを発見できることで次の営業、業務に活かしていくということです。

SFAを導入してもPDCAがうまく機能するわけではありません。根気強く運用をすすめ、使いこなしていくことでPDCAが正しく機能していく。そうなっていけば、営業だけではなくてビジネス全体にも好影響を及ぼすことでしょう。

スマートフォンなどのモバイルデバイスやクラウドサービスが普及し、多くの企業がそれらを利用し積極的にワークスタイル変革を進めようと試みています。しかしながら、いまだにそれらに対する安全性を問題視する企業も多いと聞きます。情報紛失・盗難対策やクラウドサービスへの認証など、どのようなセキュリティ対策をしたら最善なのか悩んでいるIT管理者も少なくないでしょう。だからと言って安全性を理由にモバイルデバイスやクラウドサービスの利用を禁止すれば、シャドーITにつながりかねませんよね。そこでオススメしたいのが、ソフトバンク・テクノロジーの『Enterprise Mobility+Security(EMS)』です。高度なセキュリティ対策を確保しつつ、運用管理負荷やコストなどが小さく済むそう。安全性を高めながら生産性を向上させれるソリューションなら、IT管理者も従業員ユーザーも願ったり叶ったりなのではないでしょうか。最近増えているBYODの場合でも、個人の利用を制限するということはありません。EMSはまさに時代に即したセキュリティ対策だと思います。

顧客の差別化

13 1月
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差別化、というとあまり聞こえの良いものではないですが、CRMには顧客情報を分析する機能があります。この分析の結果によって優良顧客かそれとも一般的な既存顧客なのかを差別化できるようになります。

CRMから得られた情報によって、既存の顧客に最適な商品をおすすめしたり、割引券の発行などを行うことができるようになります。その中で、会社の思い通りの行動を起こしてくれるのが・・優良顧客と言うことになるんですね。会社としては、このような優良顧客いわゆるリピーターをより長期的、あるいは定期的なユーザーにしていければ、営業戦略もたてやすくなりますよね。それだけ、今の営業の場において、顧客を差別化し、優良顧客を増やしていくことが重要になってきているんです。

また、CRMによって以前成功した商談は見える化され、会社全体で共有できるようになっています。ということは、別のグループで同じ会社に営業をかける際、同じ戦略を立てることで、商談の成功率を上げることもできるようになるんですね。営業においての顧客の差別化は当たり前の時代になってきているんですね。

営業支援システムSFA

スマートフォンやタブレット端末などのモバイルデバイスが普及し、あらゆるビジネスシーンでも活用されるようになった昨今…今や企業は常にモバイルセキュリティの脅威にさらされていると言っても過言ではないでしょう。IT部門は、企業データに対する脅威に警戒を怠ってはいけません。なぜなら完全無欠の鉄壁なセキュリティなんてものは存在しないし、今後も登場しないからです。例えばリソースへのアクセスをいくら制限しても、誰かがアクセスできる限りは不正なアクセスもできてしまいますよね。ではセキュリティの基本は企業の規模や業種、インフラなどに関係なく同じだということを念頭に入れて、IT部門が実践すべきモバイルセキュリティチェックリストについて考えてみましょう。まずは、「セキュリティポリシーを策定し、セキュリティ教育の強化・促進を図ること」。その上で「企業の機密データは暗号化すること」「身元を確認する手段である認証を使用すること」「デバイスやアプリケーションを管理できるMDMやEMMを採用すること」なども大切です。そのほかにも「自然災害や人為的災害による最悪の事態に備えて、クラウドに予備設備を構築したり、サービスとしての災害復旧を利用したりすること」も必要でしょう。IT部門は、常に最新のセキュリティ情報を把握しておき、以上のようなモバイルセキュリティチェックリストを徹底的に活用する必要があると思います。

スマートフォンやタブレット端末などのモバイルデバイスが普及し、あらゆるビジネスシーンでも活用されるようになった昨今…今や企業は常にモバイルセキュリティの脅威にさらされていると言っても過言ではないでしょう。IT部門は、企業データに対する脅威に警戒を怠ってはいけません。なぜなら完全無欠の鉄壁なセキュリティなんてものは存在しないし、今後も登場しないからです。例えばリソースへのアクセスをいくら制限しても、誰かがアクセスできる限りは不正なアクセスもできてしまいますよね。ではセキュリティの基本は企業の規模や業種、インフラなどに関係なく同じだということを念頭に入れて、IT部門が実践すべきモバイルセキュリティチェックリストについて考えてみましょう。まずは、「セキュリティポリシーを策定し、セキュリティ教育の強化・促進を図ること」。その上で「企業の機密データは暗号化すること」「身元を確認する手段である認証を使用すること」「デバイスやアプリケーションを管理できるMDMやEMMを採用すること」なども大切です。そのほかにも「自然災害や人為的災害による最悪の事態に備えて、クラウドに予備設備を構築したり、サービスとしての災害復旧を利用したりすること」も必要でしょう。IT部門は、常に最新のセキュリティ情報を把握しておき、以上のようなモバイルセキュリティチェックリストを徹底的に活用する必要があると思います。

SFAを導入してもアメリカと日本の文化が違うために日本人の中には定着しにくい、と言われていますよね。

そもそもSFAはアメリカで作られ、日本でも最近注目されはじめた営業支援ツールです。しかしながら、日本の営業マンにとっては非常に馴染みにくく、導入自体が失敗とされることも。その大きな理由が営業の文化の違いなんだそうです。

アメリカでの営業担当者は自分の営業記録を毎日会社に提出しないと給料が出ない、という文化があるそうです。一方、日本でも会社に報告をすることはあってもそれは文書ではなくて口頭で。しかも、営業プロセスというのはそれぞれの営業マンの営業知識、経験、勘が大きく影響するため、ほかの人にそれらを教える、という文化もありませんでした。よく言われる属人的で個人主義的な営業ですよね。

そのため、毎日自分の営業を入力、営業プロセスは透明化され、ほかの人に自分の営業行動が丸見えになってしまうSFAには、多くの営業マンが抵抗感を感じていると。

こんなところにも文化の違いが関係してくるものなんですね。