CRMとは、すでに顧客である人や企業を対象とした営業支援システムですよね。既存顧客と呼ばれるのですが、この既存顧客との関係を長く良好なものにすることで、ずっと顧客で有り続けてもらう、そんなシステムがCRMなんです。

CRMに顧客のあらゆる情報を蓄積し、それらを分析して顧客に有利な情報、役立つ情報や製品、サービスを提供する。顧客は「こんなものが欲しかった!」とニーズの掘り起こしができるようになります。顧客は情報を提供し、丁寧に応対してくれれば満足度が上がり、また同じ企業から情報を得たり製品などを購入しようと思ってくれるんですね。

このように、今までのCRMは既存の顧客だけをターゲットにしていましたが、最近ではまだ顧客ではない見込み客もCRMでカバーできるよう、機能が充実してきているそうです。一般的には見込み客はSFAが得意とされていますが、CRMですべてがカバーできればその方がいろいろと便利ですよね!

欲しいものがあると店頭ですぐに購入せずに一度ネットで調べてから購入する、というクセが知らず知らずのうちに付いていました。皆さんはいかがですか?

いつも購入しているものなら店頭でも買うのですが、初めての購入だと利用者の声や値段などをネットで比較することが当たり前になっているんです。スマホで簡単にね。

これを企業側から見るとあまり良い習慣では無いですよね^^欲しかったらすぐに買ってよ!と言いたくなるでしょう^^自社とライバル会社で商品を比較したり、値段を比較して自分が納得する方を選ぶ。そんな賢い購入が企業側からすると商品が売れなくなる恐れに繋がるわけです。

ではどうやって企業が客を得、その後もずっと購入してくれるようになるのか。それが今注目されているCRMなんですね。CRMを使うことで顧客との関係を良好に、しかも長期的に保つことができるんだそうです。ライバル会社が多ければ多いほど、このようなシステムは大歓迎ですよね。

ハースト婦人画報社が5月からスタートさせている新サービス「マガジンクラウド」。この会社の雑誌って、エル・ジャポンとか25ans、メンズクラブなどを発行しているところですよね。この会社には13の媒体があるそうで、これらを電子版としてもサービスするそうです。

定期購読者になっている人は、アーカイブの閲覧が可能となり、2012年移行のものがいつでも読めるようになるとのこと。そして、会社側としてはユーザーのデータを使ってCRMも本格的に始動させていくとのことです。結局はココかなとも思いますよね。

ユーザーがどのようなページに興味を持っているのかを、ユーザーにわざわざ聞かなくてもデータとして挙げられますし、自社で展開するECサイトへの誘導もしやすくなるはず。

実際この雑誌社でもエル・ショップというECサイトを運営していますからね。雑誌を見たユーザーが「コレ欲しい!」と思えば、それがECサイトの方ですぐに手に入れられるという、便利さ。それとともに、運営会社側にも大きなメリットがあるということですね。

SFAを導入するには、大きな困難も待ち受けていると言われていますが^^最初の移行についても大変そうですね。。

顧客情報や営業情報を入力し、蓄積された情報を元にして欲しい分析結果を抽出したりできるわけですが、その最初の部分。顧客の登録に相当な時間がかかりそうですよね。大企業になればなるほど、関係する企業も多いわけですからその数を考えると・・。しかもそれを人の手でやらなければいけないと思っただけでも、システムの移行が嫌になりそうですよね^^

いくらSFAの効果が素晴らしくても、導入の段階でつまずいては何の意味もありません。ただ、今使っているツールと連携ができたり、移行がしやすいもの、というのもあるそうなんです。

ですので、SFAの導入を考えている管理者、経営者のかたは、営業担当者の負担を少しでも軽くすべく、移行が出来る限りスムーズに進めるシステムを選ぶようにしてみてはいかがでしょうか。そうすれば、営業担当者たちの反発も軽減できると思いますよ^^

営業をやっている方の中でKKDという3つの頭文字をご存じでしょうか?きっと・・・ほとんどの人は分からないでしょうね^^でも、昭和、バブル以前の人達に聞くと文字自体は浮かばなくても聞けば納得するかもしれません。それは、勘、経験、度胸の3つの言葉の頭文字なんですね~。納得ですか?^^

この3つだけで昭和の時代は営業ができていたし、それが当たり前だったのでしょう。でも世界は着実に違う方向へ進んでいるので、そこに科学的な要素を加えていかないと営業職は成り立たなくなってきているんですね。

営業支援システムのひとつでもあるSFAもこのKKDからの脱却ができると言われています。効率的に営業をすすめ、グループや社内全体で営業のプロセスを共有する。そして一人じゃなく全員で営業案件を成功へと導く、それがSFAなんですね。

最初はアメリカでアメリカ人のために作られたものが日本でも利用されていたようですが、最近では日本で日本人のためのSFAもサービスされていますので、使い勝手もグン!と上がっているようですよ。

営業支援システム SFA | サービス紹介

日本の皆さん、不満がたくさんあるんですね^^

もう一年以上前だったかと思いますが、不満を買い取ってくれるサイトがテレビで紹介されていました。その公開と同時にそのサイトはパンク状態になったそうで、会員数もうなぎ昇りだったとか。そして一年以上経過した今、その会員数は35万人以上になっていました。

不満を買取る値段は様々なようですが、提携している企業がその不満にお金を出してくれるそうなんですね。結局はCRMのクレーム受付係、コールセンターのようなものでしょうか。実際に会社にコールセンターを設置するとなると、設備費、人件費、通信費などかなりのコストがかかると聞いています。そのため、このような不満が集まるサイトと契約することで、コストを最小限に抑えてCRMにつなげることも可能なのかもしれません。

また、勝手な私の推測ですが、自分の会社への不満だけではなくて同業の会社、業種が違った会社への不満を知ることで自分の会社の顧客満足度を上げる、ということにも役立つのかな~と思いました。

ちょっと前までは営業日報は会社に戻ってから作成するもの、と思われていました。しかしここ数年でこの環境は変化し、外出先からいつでも簡単に記録することが可能となっています。それはSFAの導入が広まっているから。

SFAはクラウドを活用した営業支援システム。営業担当者は1つの案件が終わったらその場でもその記録をクラウドに残すことができるんですね。これによって業務の効率化が図れるようになりました。

まず営業担当者が帰社しなくても記録ができること。帰社するまでに他の会社への営業も行っているはずです。すると、その時間より前に行った営業のこまかなプロセスまで覚えていない可能性がありますよね。それが解消され、営業プロセスをしっかりと記録しておくことができます。勿論、営業担当者の身体的な負担も軽くなります。

また、より詳細な情報が上がってくることで、営業マネージャーもきめ細やかなマネージメントが営業担当者一人一人にできるようにもなるんですね。

営業支援についてはこちらの製品を参照しました。

CRMを使って既存顧客の購買意欲を高め、優良顧客へと誘導する。これが理想的なCRMの活用法ですが、なかなかそんなにうまくはいきませんよね^^

それに、既存顧客だってそのままずっと顧客が居続けてくれるわけではなく、いつ他の企業に取られてしまうかもわかりません。優良顧客への育成なんて言いながら、そのための施策は行っていても、他の企業に取られないような対策ができているのか、この辺の見極めも非常に大事なところですよね。

よく言われているのが、適度な間隔で送信されるメールやお役立ち情報、お得なセール情報、クーポンの配布。そして、「お客様だけの・・」といったランクに合わせた顧客への「お得意様」アピール。これらをCRMを使って上手に行っていくわけです。

それでも顧客が他の企業に行ってしまう場合もあります。もうそれは仕方のないことですよね^^私たちだっていつも同じお店で商品を買うわけではないのですから。それでも、最適な間、サービス精神を維持していれば、また戻ってきてくれる可能性があるということも知っておきましょう。

名刺は、会社員であれば必ずと言って良いほど管理が重要になってきますよね。個人レベルでの管理でも良いものの、やはり会社レベルで統一して管理することで様々なメリットが生まれるようです。

まず、取引先の満足度を上げることが可能になります。名刺を社内で一括管理するということは、顧客管理ができるわけですから、社内のだれが対応しても取引先の情報が一目で確認できるようになります。

また、他の社員が交換した名刺情報を元に営業ができるので、営業の幅がぐんと広がります。営業の幅が広がることは、アプローチできる会社が増えたり、アプローチ後の商談もスムーズに展開することができるのです。

名刺管理ツールを侮ってはいけませんよ^^

CRM施策の中のひとつであるコールセンターとCTIシステム。この2つが切っても切り離せない関係にある、とある記事に書かれていました。

CTIシステムとは電話が入るとその番号からパソコン上に客の情報が表示される便利なシステムのことです。

皆さんも一度はどこかのコールセンターやお問い合わせサービスを利用した経験があるのでは?そんな時、名前や電話番号、あるいは住所、生年月日などを言って本人確認をしますよね。実際には、すでに目の前の画面に本人の情報が出ている場合もあるということです^^

入電とともに画面に情報が出ていれば、スタッフとしては電話に出る前にクレーマーかそうでないか^^どのような意図で電話しているのかが予測できるかもしれません。これは精神的な負担も軽くしてくれますよね。

コールセンターの業務はCRM・・顧客満足度の向上には今では無くてはならないサービスとなっています。そして、そのCRMとCTIもまた、会社としてCTIシステムが無ければスタッフの負担は多大なものになってしまうでしょうね。

営業支援システム SFA