ウォーターサーバーを販売しているある企業のある営業所。営業担当者は、自分の営業成績を上げるべく、既存顧客を維持し、新規顧客の獲得にもそれぞれが力を入れていたそうです。力を入れるのは良いのですが、担当する地域の覇権争いが起きたり、他の営業担当者を出し抜くような人がいたり、その内幕は結構毒々しいものがあるそうなんですよね。

マネージャーは、営業所内の雰囲気を良くしたいという意見、そして全国の営業所の顧客情報を一元管理したいといった本社の意向もあり、CRMの導入が決まったそうです。

当たり前のように、最初はCRMなんて、といった否定的な意見が多かったとのこと。でも、他の営業担当者の成績が目に見えてわかるとともに、他の営業所の成績が分かることで、「他の営業所よりも売り上げを上げたい」といった気持ちになり、いつしか営業担当者たちが一体となっていったそうです。営業担当者のモチベーションを上げるなど、CRMって感情面での良い効果もあるんですね。


ある経済ジャーナリストが言っていました。政府が主導でレジのキャッシュレス化を急ぐのは、国民の情報を手に入れたいからだと。スーパーやコンビニのような小売りは関係なく^^もっと大きなお金を使うところですよね。貴金属店、ブランドショップ、高級レストランに高級家具店など、いわゆるお金持ち層のお金の動きを把握したいということでしょうか。

一方で、お店としてはCRMツールを活用することで、無駄の無い製品の発注を行うことができるようにもなります。キャッシュレス化されれば、個人の属性情報なども簡単に入手できますし、自店だけれはなくて関連するお店の情報と照らし合わせることで、他のどのような製品を仕入れておくと売れ行きがあるのかも知ることができるんですね。

まぁ、私たち消費者もお金を持ち歩かなくて良い、というメリットはあるものの、カードやスマホで決済していると、自分がどれだけのお金を持っているのかが微妙に把握できなくなってしまうんですよね^^これが私は怖いんです。。


信じられない調査結果がありました。何と営業マンが書いている日報。この日報を書く為に費やす時間を1年で換算するとなんと1ヵ月もあるとか。うそ・・・と思いますよね。でも、書く時間、考える時間、見直す時間などを全て合わせたら確かにそれくらいかけているのかもしれません。

ところが、今は働き方改革が進められ、ノー残業、コストカットなどが当たり前に。そうなると、営業そのものの時間を早めに切り上げて日報を書きに会社に戻らなくてはいけません。上司からは営業件数が少ないと叱られ、日報を書く時間に追われ。かえって営業マンは働きにくくなっているんですね。

ということは無駄を省きたい、こういった結論に至るはずです。SFAは、確かに最初は慣れずに使い来なくすことも難しいでしょう。しかし会社に戻らずに選択式で日報が入力できる。上司からのレスポンスも早くなる。顧客対応が向上する。見込み顧客をすぐに絞り出せるなど、様々な業務効率化が実現できるツールなんです。今の働き方に不満がある方は、SFAを一度使ってみると良いかもしれませんよ。


あるコンタクトセンターでは、ウェブサイトを顧客が見ながらコンタクトセンターのスタッフが電話で説明をする、といったことを行っているそうです。

コンタクトセンターというのは、企業の顔になる部分であり、とても重要な要素を持っています。最近ではCRMにも連携され、顧客情報管理とともに営業改善にも大きく役立てられていますし、ここから新しい商品の開発が行われ、大ヒットとなった製品もあったりするんですよね。

顧客の方としても、ただ口頭で説明を受けてもしっくりこないことがあります。でも、実際の製品を見ながらとか、ウェブサイトを開いてお互いが同じページを見ながら説明を受けられれば、とても分かりやすいですよね。まるで隣にいる人から説明を受けるような感覚もあるはず。安心です。スタッフの方も、顧客の理解度が分かりため、説明もしやすいでしょう。ここまで手厚く質問や要望に応えてくれる企業だと、その先もずっと関わりを持ちたいとも思ってくれるはずです。


営業の分野では、顧客は潜在顧客、見込み顧客、顧客というランクがあるそうです。

一番最初に名づけられるのが潜在顧客。きっとこういった層の人たちが自社のこの製品を欲しがっているだろう、と目星をつけられます。その中から、自発的にその製品に興味を持って何らかのコンタクトを取ってきた場合、あるいはテレアポやDMによって興味を持った場合。これらの顧客は潜在顧客から見込み顧客へとランクアップしています。

その見込み顧客にアプローチするのが営業マンであり、この時点で使われる営業支援ツールがSFAということになります。広い範囲でのそれぞれの顧客に対する情報を一括管理し、どのようなアプローチをすべきか、成功させるにはキーパーソンを誰に絞るか、様々な分析をSFAで行うことができます。

そして顧客、既存顧客になれば、CRMを活用し、今度はずっと自社との関係を良好に保てるよう、フォローをし続けるというわけです。これら一連の営業作業が顧客の育成ということになります。


CRMを活用していくことで、顧客満足度を向上させることが可能と言われています。顧客が企業に電話をかけると、自動でその顧客の属性情報やそれまでの購買履歴、日付、以前の問い合わせの内容などが画面に出てきます。顧客は、自分の名前やそれを証明する何かを言うだけで、オペレータは問い合わせに答えてくれますから、顧客としては短い時間で問題を解決することができるようになります。

また、SNSで顧客と企業が直接結びつくこともできるようになりました。ですから、顧客の意見を企業が直接聞くことで、企業は商品を改善することが可能ですし、顧客は自分の発言が実際に企業を動かせたことに満足します。

つまり、顧客満足度を上げることで企業はPDCAサイクルも回すことができる、ということなんですね。双方に多くのメリットをもたらしてくれますし、なんといっても声を発した顧客の背後に隠れている大勢の見込み顧客もを取り入れることが、CRMでは可能になると言えますよね。

営業支援

SFAを導入し、何とか営業スタッフやマーケティングのスタッフも使えるようになってきた。でも、1年経っても2年経っても、SFAからの効果を感じられない。入力作業に負担がかかっているのに何の効果も生まれていなければ、もう廃止してしまおうか・・と思っても当然ですよね。

ただ、効果が出ていない原因というものをしっかりと突き止める必要がある、こんな発想を誰かがするべきですよね。SFAにしても、新規の見込み顧客をゲットするために使うもの。なぜ、前回は失敗したのか。その前は成功したのに。この2つの事案を元に、自社の強みと弱みを見つめなおし、次の営業に活かす。これが大事なわけです。

実は多くの企業において、SFAは使えていても活用ができていないといったケースも多いとのこと。SFAの効果を感じなければ、まずは活用方法に間違いがないか、あるいはそもそも活用がしっかりと出来ているのか、この点について検証することが重要となってきそうです。

40代前後の人から、年賀状はハガキ派からSNS派に変わる人が多くなっている気がします。でも、今回は平成最後ということもあり、ハガキ派に戻る人も多くなると言われていますよね^^

でもビジネスの場ではやはりハガキですよね。いくら何でもSNSでのご挨拶はまだ失礼にあたります。でも面倒。。そういった場合には、名刺の管理ツールを使うことで、かなり手間を減らすことができますよ。

あるツールでは日本郵便とコラボし、「名刺交換をした相手に無料で年賀状が送れるサービスを実施した」とありました。先着5万枚だったそうで、はがき代もこのツールの会社が負担してくれるとのことです。もう、締め切られているとは思いますが、来年もこういったサービスが増えると良いですよね^^

CRMを使うと顧客満足度を向上させることが可能と言われています。その中には、顧客とのやり取りをスムーズにすることも。

どのようにスムーズに出来るのかというと、全ての顧客とのやり取りを一元管理し、顧客から何か連絡が来れば、この管理された情報を見ながら様々な対応ができるようになるんです。

例えば、顧客から気になっているという商品についての問い合わせがあったとします。この問い合わせの電話が鳴っている段階で、目の前のCRMからこの顧客情報がすぐに検索され、パソコン画面に出てきます。すると、過去に購入した製品の履歴、購入金額などのほか、これまでの問い合わせの履歴なども全て画面に出てくるんです。対応しているスタッフは、これまでのことが全部確認できるため、この顧客が本当に欲しいものが何なのか、言いたいことがどういったことなのかもわかりやすくなります。

スタッフの対応が良く、スムーズにやり取りが出来れば、顧客の満足度は自然に上がっていきます。

コールセンターでのCRMの活用が増えています。これは、企業にとって良いばかりでなく、顧客にとっても非常にメリットとなっているんです。

何かしらの問い合わせや質問、あるいはクレームで、企業へ電話をしたことがありませんか?そんな時、たらい回しのように他の違う部署に回され、その都度同じ内容を告げないといけない、そんなシチュエーションがよくあります。途中で面倒になって、電話を切ってしまう人もいるようです^^

そこでCRMの出番となります。電話をかけると、その番号からどんな人が電話をかけているのか、コールセンターのスタッフはすぐに理解できるわけです。顧客は、自分の電話番号と名前などを言うだけで、自分の属性情報のほかにそれまでの購入履歴、コールセンターへの問い合わせ履歴など、自分に関する情報をスタッフは見ながら会話しているため、話しが通じやすくなります。

スタッフの対応、スピードも上がれば、自然と顧客満足度も上がっていき、その企業自体の口コミも上がっていくことでしょう。