顧客の差別化

13 1月
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差別化、というとあまり聞こえの良いものではないですが、CRMには顧客情報を分析する機能があります。この分析の結果によって優良顧客かそれとも一般的な既存顧客なのかを差別化できるようになります。

CRMから得られた情報によって、既存の顧客に最適な商品をおすすめしたり、割引券の発行などを行うことができるようになります。その中で、会社の思い通りの行動を起こしてくれるのが・・優良顧客と言うことになるんですね。会社としては、このような優良顧客いわゆるリピーターをより長期的、あるいは定期的なユーザーにしていければ、営業戦略もたてやすくなりますよね。それだけ、今の営業の場において、顧客を差別化し、優良顧客を増やしていくことが重要になってきているんです。

また、CRMによって以前成功した商談は見える化され、会社全体で共有できるようになっています。ということは、別のグループで同じ会社に営業をかける際、同じ戦略を立てることで、商談の成功率を上げることもできるようになるんですね。営業においての顧客の差別化は当たり前の時代になってきているんですね。

営業支援システムSFA

スマートフォンやタブレット端末などのモバイルデバイスが普及し、あらゆるビジネスシーンでも活用されるようになった昨今…今や企業は常にモバイルセキュリティの脅威にさらされていると言っても過言ではないでしょう。IT部門は、企業データに対する脅威に警戒を怠ってはいけません。なぜなら完全無欠の鉄壁なセキュリティなんてものは存在しないし、今後も登場しないからです。例えばリソースへのアクセスをいくら制限しても、誰かがアクセスできる限りは不正なアクセスもできてしまいますよね。ではセキュリティの基本は企業の規模や業種、インフラなどに関係なく同じだということを念頭に入れて、IT部門が実践すべきモバイルセキュリティチェックリストについて考えてみましょう。まずは、「セキュリティポリシーを策定し、セキュリティ教育の強化・促進を図ること」。その上で「企業の機密データは暗号化すること」「身元を確認する手段である認証を使用すること」「デバイスやアプリケーションを管理できるMDMやEMMを採用すること」なども大切です。そのほかにも「自然災害や人為的災害による最悪の事態に備えて、クラウドに予備設備を構築したり、サービスとしての災害復旧を利用したりすること」も必要でしょう。IT部門は、常に最新のセキュリティ情報を把握しておき、以上のようなモバイルセキュリティチェックリストを徹底的に活用する必要があると思います。

スマートフォンやタブレット端末などのモバイルデバイスが普及し、あらゆるビジネスシーンでも活用されるようになった昨今…今や企業は常にモバイルセキュリティの脅威にさらされていると言っても過言ではないでしょう。IT部門は、企業データに対する脅威に警戒を怠ってはいけません。なぜなら完全無欠の鉄壁なセキュリティなんてものは存在しないし、今後も登場しないからです。例えばリソースへのアクセスをいくら制限しても、誰かがアクセスできる限りは不正なアクセスもできてしまいますよね。ではセキュリティの基本は企業の規模や業種、インフラなどに関係なく同じだということを念頭に入れて、IT部門が実践すべきモバイルセキュリティチェックリストについて考えてみましょう。まずは、「セキュリティポリシーを策定し、セキュリティ教育の強化・促進を図ること」。その上で「企業の機密データは暗号化すること」「身元を確認する手段である認証を使用すること」「デバイスやアプリケーションを管理できるMDMやEMMを採用すること」なども大切です。そのほかにも「自然災害や人為的災害による最悪の事態に備えて、クラウドに予備設備を構築したり、サービスとしての災害復旧を利用したりすること」も必要でしょう。IT部門は、常に最新のセキュリティ情報を把握しておき、以上のようなモバイルセキュリティチェックリストを徹底的に活用する必要があると思います。

SFAを導入してもアメリカと日本の文化が違うために日本人の中には定着しにくい、と言われていますよね。

そもそもSFAはアメリカで作られ、日本でも最近注目されはじめた営業支援ツールです。しかしながら、日本の営業マンにとっては非常に馴染みにくく、導入自体が失敗とされることも。その大きな理由が営業の文化の違いなんだそうです。

アメリカでの営業担当者は自分の営業記録を毎日会社に提出しないと給料が出ない、という文化があるそうです。一方、日本でも会社に報告をすることはあってもそれは文書ではなくて口頭で。しかも、営業プロセスというのはそれぞれの営業マンの営業知識、経験、勘が大きく影響するため、ほかの人にそれらを教える、という文化もありませんでした。よく言われる属人的で個人主義的な営業ですよね。

そのため、毎日自分の営業を入力、営業プロセスは透明化され、ほかの人に自分の営業行動が丸見えになってしまうSFAには、多くの営業マンが抵抗感を感じていると。

こんなところにも文化の違いが関係してくるものなんですね。

SFAは、営業プロセスを見える化し、営業担当者が次に取るべきアクションを明確にするシステムです。マネージャーは営業担当者の活動状況を数値で把握できるから的確な指示を出せますし、営業担当者もマネージャーに相談することもできます。こうして自動化されたプロセスによって、案件に携わる様々な人間が部署や拠点関係なく連携&コミュニケーションを取り合い、営業担当者の属人的な経験やノウハウに頼らない営業を実現します。しかしSFA単体で利用している場合、登録する顧客情報のモレが避けられないという問題があるそう。この課題を解決するには「SFAと名刺管理システムを連携させること」が大切です。これらが連携することによって、名刺管理で顧客情報を網羅的にカバーできるようになり、営業力の底上げを図ることができるというわけです。SFAと名刺管理を連携させて、「モレなく」「確実に」「効率的に」営業活動を行うことができれば、売り上げ拡大にもつながると思います。

中小企業がSFAを導入する際に必ず欲しい機能として、3つ挙げられることが多いようです。ITの技術に長けた社員がたくさんいれば別ですが、中小企業、個人経営の会社でこのような営業支援システムを導入する場合にはできるだけ簡素で使えるシステムを選びたいものです。

1つ目は顧客情報管理。相手先となる企業の情報や名刺情報などが社内やグループ内で共有できる機能。そして、現在使っているツールからの引継ぎができるだけ簡単に進められるもの。

2つ目は営業情報管理。営業先の企業ごとにどのような営業プロセスをたどっているのか、その接点の情報、記録ですね。この機能があれば、もし担当者が急に変更になっても過去の営業情報を見ることで、スムーズな引継ぎができるので、相手先企業にも迷惑をかけることが無くなります。

そして3つ目にお知らせ機能。これは、今がこの企業へ行く最も良いタイミングですよ!とか、最近この企業への訪問を怠っているようですよ!などといったことを知らせてくれる機能です。

SFA申込み:こちら

スマートフォンやタブレット端末を導入している企業や組織が増えましたね。少し前までメールやスケジュールチェックといった利用ケースが中心でしたが、最近はクラウドサービスや業務システムへのアクセスといった高度な利用も段々と増えているそう。それに伴い、セキュリティリスクを懸念する声も聞くようになりました。東急リバブルのモバイル活用は、2010年に約50台のiPhoneを試験導入してスタートし、現在では約2300台のiPhoneと約2450台のiPadを営業担当者や管理職らに展開しています。当初の導入目的(顧客対応の迅速化・情報提供の強化・若手営業担当者のスキルアップなど)以外にも、内線通話によるコスト削減や仮想デスクトップ基盤導入などにモバイル活用の幅を広げているそう。こうした中で、端末の管理はMDMで行い、端末にデータを残さない取り組みを実施しているそうですよ。モバイル活用は便利と安全のバランスが大切なんですね。

スマートデバイスの普及に伴ってSFAの導入も増えていったと言われています。これは、単に便利だからということだけではなくて、様々な面においてメリットがあったんです。

例えば資料、見積もり作成。営業のために出かけていると、別の企業からある製品についての資料、見積もりが欲しいと持ちかけられました。ところが、今は別の企業を訪問するために外出しているので、手元にはその企業用の製品の資料しかありません。以前だったら予定の営業が終わった後すぐに帰社し、別の企業のための資料を集める必要がありました。しかしSFAを利用している会社であればこんな面倒な行動をしなくても済むわけです。

欲しいと言われた資料、見積もりはSFAと連携しているスマホやタブレットからすぐに準備が可能です。上司との相談、指示を仰ぐことも簡単です。請求された資料とともに顧客企業が欲しがっているような資料も合わせて提出すれば、喜ばれることもあるハズです。

欲しい資料、見積もりがすぐに届き、しかも欲しかった情報まで。これは顧客にとっても確かに大きなメリットですよね。

面白いものです。SFAに関するコラムを読んでいると、どの会社も書いていることがあります。

今回私が気になったのはSFA導入の失敗に関して。なぜ巨額の投資をしたのに導入が失敗したのか。その原因の一つとして多くのコラムが挙げているのが、情報を収集しただけということ。

SFAの導入を成功だった!と言えるには、その前提として多くの情報を収集する必要があります。これらの情報を効果的に活用すること、情報分析を行いそれに基づいたマーケティングを行うこと、これが目標であり、結果として売り上げがアップすることなんですよね。

ところが、情報を収集するだけで満足してしまったり、分析結果が出たとしてもそれをどのように活用するのかまで考えていなかった。あるいは、活用する人材がいなかった、というように、ちょっと信じられない事態が起きてしまっていることがあるんです。

うちの会社ではそんなことは考えられない!と思われるかもしれませんが、案外他人事ではないのかもしれませんよ^^

https://knowledgesuite.jp/service/sfa-dounyu.html

小田急トラベルがSFAのシステムを導入し、課題であったこと、そして導入効果について紹介されていました。

導入した理由と言うのは、売り上げ目標があるもののそこに到達するまでの状況の把握、進捗状況の把握を一まとめにしたかった。そして営業日報などを共有化することで営業力の強化を図りたい、スキルアップしたい、ということがあったとそうです。

そこで導入されたのが大塚商会の「戦略箱ADVANCED」というSFAとCRMの両方がパッケージされたシステム。今ってSFAだけ、CRMだけではなくて、両方が一緒になったものも提供されているんですね~。どちらも営業支援システムなので、当たり前と言えば当たり前なのかもしれませんが。。

その結果、課題であった営業目標到達までの状況や商談の進み方の状況などが社内で見える化され、また事務仕事が効率化されたり、スマホやタブレットなどを利用した外出先からの情報、リアルタイムで送られてくる商談情報の共有、そして営業力アップが実現したそうです。