知っていましたか?営業支援ツールということで、SFAとCRMは切り離されて紹介されることもありますが、実のところ、SFAはCRMの中の機能の一つであることも知られているんですよ。

CRMは顧客関係管理と言われていますが、顧客情報とともに営業情報を紐づけし、より顧客に的確な情報提供、販売をしていきます。属性情報、問い合わせ情報、サイト内の履歴などの顧客情報とともに、どんな商品を過去に買っているのか、販売累計金額、その他のニーズなどの営業情報、つまりこれがSFAなんですね。SFA情報がきちんとそろっていることで、CRMにも活かされていくわけです。

この2つのツールは、どちらも社内で情報を一括管理し、しかも共有できるものです。誰かが情報を更新すれば、あるいは新しく入力すれば、それは自動で社員全員に知らせることができます。ですから、情報共有だけ出来れば良いといった会社では、ぶっちゃけSFAでもCRMでもどちらでも良いということになりますね^^


CRMと一口に言っても、自社に合うもの合わないもの、また優れたツールかそうでないか、いろいろあるもののようです。こういったものを適切に知り、自社に合うかどうか選ぶには、口コミが最も良いと専門家が言っていました。

なるべくベンダーから遠い会社の口コミサイトやコラムを探し、本当のユーザーの感想や意見が書かれているものを探す。これが一番のようです。ネットで検索する力も、実は営業マンには重要です。どのような情報が欲しいのか、検索するワードの引き出しが多く、ピンポイントで探すことができる能力がある営業マン。こういった人は、CRMを使ってもうまく活用できるはずです。口コミサイトも、検索能力の高い人に選んでもらうと良いですね^^

いくつかのCRMを最初に選び、口コミサイトから、操作性、機能面、コスト、ベンダーのフォロー体制などをチェックし、満足度の高いベンダーを選ぶ。そして、実際に問い合わせをして心配なことや気になることを直接ぶつけることで、反応の良しあしも分かるはずです。


自然界でもビジネスの世界でも、資源の有効活用が注目されています。とくにヨーロッパの先進的な考えを持つ国では、モノについてもエコが当たり前の考え方になっているようで、新しい資源を使うのではなく、すでに使われているものを再利用し、しかも再資源化する、そんなモノが人気になっているんです。

ビジネスの世界での資源、それは情報です。ちょっと前良く観ていたコマーシャルに、人が情報の役を演じているものがありました。会社の中にある情報、人が全てぐうたらと寝ていたりぼんやりとしていたり。外にばかり目を向けて新しい情報を買うのではなく、会社内にある今の情報資源を有効活用することで、コストカット、売り上げアップにつなげてみたら?というものでした。

CRMを使えば、こういった資源を有効活用できると言われています。数年前、数十年前の顧客情報と営業情報をまずは一元管理し、どんなモノやサービスが自社では強いのか、どんな営業方法をしたら売り上げアップになっていたのか、今からでも役立つ情報は山ほど出てくるはずです。


CRMは、現在の社内にある情報を一括管理し、効率よく情報を使っていくことができます。考え方によっては、限られた情報によって最大限の生産性を生み出すことも可能となるんです。

よく言われているのが、新規顧客を獲得するのは、既存顧客を維持するよりも5倍以上のコストがかかるということです。それに、人口の減少はさらに進んでいきますから、企業や商店は淘汰されていくでしょうし、新規顧客となる対象も少なくなるはず。そう考えると、今いる顧客を大事にし、維持していく方が断然有利ということです。

また、今までに既存顧客の情報はたくさん入手しています。ただ、それらの情報は散らばっていて活用がうまく行われていませんでした。そこでCRMにこれらの情報を全て溜めていくんです。属性情報、購入情報、お問い合わせなどに入っている情報まで全て。そうすることで、それぞれの顧客の嗜好が分かったり、メルマガなどの反応も分かってきます。反応が分かれば対策もできますから、次の購入への準備もしやすくなるんですね。


営業とは、営業マンそれぞれが行うもの。なので、日報にしても営業管理にしても、全ては営業マン一人一人を軸に管理されています。しかしこれでは属人的な営業からの脱却などできない、という専門家もいます。営業マンのだれがその月売り上げを最も上げたのか、どれだけの商談を成功させたのか、営業マンごとにその成果が出されます。そしてそれは日本では当然のこと。この当然が間違いの元だと言うんです。なんだか分かるような分からないような^^

属人的な営業から抜け出すにはSFAが良いとされていますよね。人が軸ではなくて、案件や営業活動が軸になり、情報が全て共有化されるため、全ての営業マンがそれぞれの営業マンの営業活動について確認しやすくなり、また、自分があとどれくらいその月に売り上げを上げなければいけないかが分かってきます。それは他の営業マンを出し抜くということではなく、会社全体での売り上げを指しているんですね。SFAによって、担当の営業マンがいなくても他の営業マンが顧客対応可能になるというメリットもあり、人から案件そのものへと軸となるものが変化していくのは間違い無いかもしれません。


SFAへの入力作業の大変な事は知っていましたが、最近聞いた話では、イベントなどで新規の見込み顧客と商談をした時のやりとりが、自動的にSFAに記録されていく、といった仕組みが出来上がったそうです。

個人や中小企業ではこういったものはあまり必要無いのかもしれませんが、営業マンの数が多い企業では、それぞれの営業マンが手書きしたり入力するには時間もかかるし内容に統一感が無いかもしれません。すると、いざ見込み顧客情報をまとめようとしても、どこを軸にまとめるのか、本当に情報は合っているのか、漏れやミスは起きていないか、確認作業にもまた時間がかかってしまいます。

でもこのような仕組みがあれば、最初の商談中にチェック方式で顧客シートに情報を入力していければ、非常に効率的に作業を進めることができますし、SFAにも順調に情報は蓄積されていくでしょう。名前や会社情報は名刺からスキャンして自動入力も可能ですから、これまでのイベントでの新規見込み顧客の登録から考えると、大きな進歩となっているのではないでしょうか。


SFAを導入しようとすると、営業マンは抵抗するでしょう。毎回の営業の進捗状況をSFAに入力しないといけませんから、面倒な作業が増えるわけです。SFAによっては、訪問をした履歴と営業に関するの履歴の2種類を別々に入力しなければならず、1日に何か所も訪問をしている営業マンは苦痛に思っても当然です。

そこで、プルダウン式など選択制にしてよりシンプルに作られたSFAが人気を呼んでいます。まずは営業マンが情報を入力してくれなければSFAは意味を持ちませんからね。最初の入り口はとにかく簡単に、そして営業マンがSFA自体に慣れていく、情報を蓄積されるごとに、今度はSFAによって営業マンの仕事が減る、ということを実感してもらうと良いようです。

会議の資料を作る際には、項目設定だけですぐにデータをアップできたり、情報共有により、問い合わせの際営業マン本人が会社に居なくても別の従業員がSFAの画面を見て代わりに対応してくれたり。そのほかにも上司との関係、同僚とのコミュニケーション能力が上がるなど、様々なメリットがあるようです。


SFAの浸透を促すには、SFAが持っているメリットをきちんと社員たちに浸透させることが重要だと言われています。誰だってそうですよね、使えと言われているツールやシステムが、実際に自分たちの業務に役立つものなのか、業務の効率化が実現できるものなのか、半信半疑だったら・・。

今の若い年代の社員が多ければ、SNSを活用すると良いらしいですよ。すでにスマホを手にした時からSNSも彼らは使いこなしていた年代ですからね、コミュニケーションツールとしてSFAのSNSしか使わない、と決めることで、SNSだけでも最初は使ってくれるはずです。

そして、このSNSと日報などを上司が紐づけしていくことで、またSNS上でファイルや資料のやり取り、そしてタイムラインなどの活用により、次第にSFAとの距離感も近くなっていくでしょう。そこから、営業日報への情報蓄積が新規顧客獲得への重要な作業になる、情報を分析し、そこから導きだされた結果を活用し新規顧客をゲットできる。この一連の流れを経験することで、SFAのメリットも実感できるはずです。


ウォーターサーバーを販売しているある企業のある営業所。営業担当者は、自分の営業成績を上げるべく、既存顧客を維持し、新規顧客の獲得にもそれぞれが力を入れていたそうです。力を入れるのは良いのですが、担当する地域の覇権争いが起きたり、他の営業担当者を出し抜くような人がいたり、その内幕は結構毒々しいものがあるそうなんですよね。

マネージャーは、営業所内の雰囲気を良くしたいという意見、そして全国の営業所の顧客情報を一元管理したいといった本社の意向もあり、CRMの導入が決まったそうです。

当たり前のように、最初はCRMなんて、といった否定的な意見が多かったとのこと。でも、他の営業担当者の成績が目に見えてわかるとともに、他の営業所の成績が分かることで、「他の営業所よりも売り上げを上げたい」といった気持ちになり、いつしか営業担当者たちが一体となっていったそうです。営業担当者のモチベーションを上げるなど、CRMって感情面での良い効果もあるんですね。


ある経済ジャーナリストが言っていました。政府が主導でレジのキャッシュレス化を急ぐのは、国民の情報を手に入れたいからだと。スーパーやコンビニのような小売りは関係なく^^もっと大きなお金を使うところですよね。貴金属店、ブランドショップ、高級レストランに高級家具店など、いわゆるお金持ち層のお金の動きを把握したいということでしょうか。

一方で、お店としてはCRMツールを活用することで、無駄の無い製品の発注を行うことができるようにもなります。キャッシュレス化されれば、個人の属性情報なども簡単に入手できますし、自店だけれはなくて関連するお店の情報と照らし合わせることで、他のどのような製品を仕入れておくと売れ行きがあるのかも知ることができるんですね。

まぁ、私たち消費者もお金を持ち歩かなくて良い、というメリットはあるものの、カードやスマホで決済していると、自分がどれだけのお金を持っているのかが微妙に把握できなくなってしまうんですよね^^これが私は怖いんです。。