CRMは、現在の社内にある情報を一括管理し、効率よく情報を使っていくことができます。考え方によっては、限られた情報によって最大限の生産性を生み出すことも可能となるんです。

よく言われているのが、新規顧客を獲得するのは、既存顧客を維持するよりも5倍以上のコストがかかるということです。それに、人口の減少はさらに進んでいきますから、企業や商店は淘汰されていくでしょうし、新規顧客となる対象も少なくなるはず。そう考えると、今いる顧客を大事にし、維持していく方が断然有利ということです。

また、今までに既存顧客の情報はたくさん入手しています。ただ、それらの情報は散らばっていて活用がうまく行われていませんでした。そこでCRMにこれらの情報を全て溜めていくんです。属性情報、購入情報、お問い合わせなどに入っている情報まで全て。そうすることで、それぞれの顧客の嗜好が分かったり、メルマガなどの反応も分かってきます。反応が分かれば対策もできますから、次の購入への準備もしやすくなるんですね。


営業とは、営業マンそれぞれが行うもの。なので、日報にしても営業管理にしても、全ては営業マン一人一人を軸に管理されています。しかしこれでは属人的な営業からの脱却などできない、という専門家もいます。営業マンのだれがその月売り上げを最も上げたのか、どれだけの商談を成功させたのか、営業マンごとにその成果が出されます。そしてそれは日本では当然のこと。この当然が間違いの元だと言うんです。なんだか分かるような分からないような^^

属人的な営業から抜け出すにはSFAが良いとされていますよね。人が軸ではなくて、案件や営業活動が軸になり、情報が全て共有化されるため、全ての営業マンがそれぞれの営業マンの営業活動について確認しやすくなり、また、自分があとどれくらいその月に売り上げを上げなければいけないかが分かってきます。それは他の営業マンを出し抜くということではなく、会社全体での売り上げを指しているんですね。SFAによって、担当の営業マンがいなくても他の営業マンが顧客対応可能になるというメリットもあり、人から案件そのものへと軸となるものが変化していくのは間違い無いかもしれません。


SFAへの入力作業の大変な事は知っていましたが、最近聞いた話では、イベントなどで新規の見込み顧客と商談をした時のやりとりが、自動的にSFAに記録されていく、といった仕組みが出来上がったそうです。

個人や中小企業ではこういったものはあまり必要無いのかもしれませんが、営業マンの数が多い企業では、それぞれの営業マンが手書きしたり入力するには時間もかかるし内容に統一感が無いかもしれません。すると、いざ見込み顧客情報をまとめようとしても、どこを軸にまとめるのか、本当に情報は合っているのか、漏れやミスは起きていないか、確認作業にもまた時間がかかってしまいます。

でもこのような仕組みがあれば、最初の商談中にチェック方式で顧客シートに情報を入力していければ、非常に効率的に作業を進めることができますし、SFAにも順調に情報は蓄積されていくでしょう。名前や会社情報は名刺からスキャンして自動入力も可能ですから、これまでのイベントでの新規見込み顧客の登録から考えると、大きな進歩となっているのではないでしょうか。


SFAを導入しようとすると、営業マンは抵抗するでしょう。毎回の営業の進捗状況をSFAに入力しないといけませんから、面倒な作業が増えるわけです。SFAによっては、訪問をした履歴と営業に関するの履歴の2種類を別々に入力しなければならず、1日に何か所も訪問をしている営業マンは苦痛に思っても当然です。

そこで、プルダウン式など選択制にしてよりシンプルに作られたSFAが人気を呼んでいます。まずは営業マンが情報を入力してくれなければSFAは意味を持ちませんからね。最初の入り口はとにかく簡単に、そして営業マンがSFA自体に慣れていく、情報を蓄積されるごとに、今度はSFAによって営業マンの仕事が減る、ということを実感してもらうと良いようです。

会議の資料を作る際には、項目設定だけですぐにデータをアップできたり、情報共有により、問い合わせの際営業マン本人が会社に居なくても別の従業員がSFAの画面を見て代わりに対応してくれたり。そのほかにも上司との関係、同僚とのコミュニケーション能力が上がるなど、様々なメリットがあるようです。


SFAの浸透を促すには、SFAが持っているメリットをきちんと社員たちに浸透させることが重要だと言われています。誰だってそうですよね、使えと言われているツールやシステムが、実際に自分たちの業務に役立つものなのか、業務の効率化が実現できるものなのか、半信半疑だったら・・。

今の若い年代の社員が多ければ、SNSを活用すると良いらしいですよ。すでにスマホを手にした時からSNSも彼らは使いこなしていた年代ですからね、コミュニケーションツールとしてSFAのSNSしか使わない、と決めることで、SNSだけでも最初は使ってくれるはずです。

そして、このSNSと日報などを上司が紐づけしていくことで、またSNS上でファイルや資料のやり取り、そしてタイムラインなどの活用により、次第にSFAとの距離感も近くなっていくでしょう。そこから、営業日報への情報蓄積が新規顧客獲得への重要な作業になる、情報を分析し、そこから導きだされた結果を活用し新規顧客をゲットできる。この一連の流れを経験することで、SFAのメリットも実感できるはずです。


ウォーターサーバーを販売しているある企業のある営業所。営業担当者は、自分の営業成績を上げるべく、既存顧客を維持し、新規顧客の獲得にもそれぞれが力を入れていたそうです。力を入れるのは良いのですが、担当する地域の覇権争いが起きたり、他の営業担当者を出し抜くような人がいたり、その内幕は結構毒々しいものがあるそうなんですよね。

マネージャーは、営業所内の雰囲気を良くしたいという意見、そして全国の営業所の顧客情報を一元管理したいといった本社の意向もあり、CRMの導入が決まったそうです。

当たり前のように、最初はCRMなんて、といった否定的な意見が多かったとのこと。でも、他の営業担当者の成績が目に見えてわかるとともに、他の営業所の成績が分かることで、「他の営業所よりも売り上げを上げたい」といった気持ちになり、いつしか営業担当者たちが一体となっていったそうです。営業担当者のモチベーションを上げるなど、CRMって感情面での良い効果もあるんですね。


ある経済ジャーナリストが言っていました。政府が主導でレジのキャッシュレス化を急ぐのは、国民の情報を手に入れたいからだと。スーパーやコンビニのような小売りは関係なく^^もっと大きなお金を使うところですよね。貴金属店、ブランドショップ、高級レストランに高級家具店など、いわゆるお金持ち層のお金の動きを把握したいということでしょうか。

一方で、お店としてはCRMツールを活用することで、無駄の無い製品の発注を行うことができるようにもなります。キャッシュレス化されれば、個人の属性情報なども簡単に入手できますし、自店だけれはなくて関連するお店の情報と照らし合わせることで、他のどのような製品を仕入れておくと売れ行きがあるのかも知ることができるんですね。

まぁ、私たち消費者もお金を持ち歩かなくて良い、というメリットはあるものの、カードやスマホで決済していると、自分がどれだけのお金を持っているのかが微妙に把握できなくなってしまうんですよね^^これが私は怖いんです。。


信じられない調査結果がありました。何と営業マンが書いている日報。この日報を書く為に費やす時間を1年で換算するとなんと1ヵ月もあるとか。うそ・・・と思いますよね。でも、書く時間、考える時間、見直す時間などを全て合わせたら確かにそれくらいかけているのかもしれません。

ところが、今は働き方改革が進められ、ノー残業、コストカットなどが当たり前に。そうなると、営業そのものの時間を早めに切り上げて日報を書きに会社に戻らなくてはいけません。上司からは営業件数が少ないと叱られ、日報を書く時間に追われ。かえって営業マンは働きにくくなっているんですね。

ということは無駄を省きたい、こういった結論に至るはずです。SFAは、確かに最初は慣れずに使い来なくすことも難しいでしょう。しかし会社に戻らずに選択式で日報が入力できる。上司からのレスポンスも早くなる。顧客対応が向上する。見込み顧客をすぐに絞り出せるなど、様々な業務効率化が実現できるツールなんです。今の働き方に不満がある方は、SFAを一度使ってみると良いかもしれませんよ。


あるコンタクトセンターでは、ウェブサイトを顧客が見ながらコンタクトセンターのスタッフが電話で説明をする、といったことを行っているそうです。

コンタクトセンターというのは、企業の顔になる部分であり、とても重要な要素を持っています。最近ではCRMにも連携され、顧客情報管理とともに営業改善にも大きく役立てられていますし、ここから新しい商品の開発が行われ、大ヒットとなった製品もあったりするんですよね。

顧客の方としても、ただ口頭で説明を受けてもしっくりこないことがあります。でも、実際の製品を見ながらとか、ウェブサイトを開いてお互いが同じページを見ながら説明を受けられれば、とても分かりやすいですよね。まるで隣にいる人から説明を受けるような感覚もあるはず。安心です。スタッフの方も、顧客の理解度が分かりため、説明もしやすいでしょう。ここまで手厚く質問や要望に応えてくれる企業だと、その先もずっと関わりを持ちたいとも思ってくれるはずです。


営業の分野では、顧客は潜在顧客、見込み顧客、顧客というランクがあるそうです。

一番最初に名づけられるのが潜在顧客。きっとこういった層の人たちが自社のこの製品を欲しがっているだろう、と目星をつけられます。その中から、自発的にその製品に興味を持って何らかのコンタクトを取ってきた場合、あるいはテレアポやDMによって興味を持った場合。これらの顧客は潜在顧客から見込み顧客へとランクアップしています。

その見込み顧客にアプローチするのが営業マンであり、この時点で使われる営業支援ツールがSFAということになります。広い範囲でのそれぞれの顧客に対する情報を一括管理し、どのようなアプローチをすべきか、成功させるにはキーパーソンを誰に絞るか、様々な分析をSFAで行うことができます。

そして顧客、既存顧客になれば、CRMを活用し、今度はずっと自社との関係を良好に保てるよう、フォローをし続けるというわけです。これら一連の営業作業が顧客の育成ということになります。