CRMに関連するコラムを探しているとよく見かけるのが、ダイレクト・マーケティングという言葉。何となく意味はわかるものの、はっきりと人には説明できないので調べてみました。

あるサイトでは、仲介業者を通さずに製造する企業が顧客に販売すること、あるいは店舗を持たずしてネットや通販で商品を販売すること、とありました。

このダイレクト・マーケティングに最適なのが、CRMらしいのです。CRMでは、最新の購入した日、購入の回数、購入金額の総額によって顧客をランク付ける機能があります。これをRFM分析と言うのですが、この分析結果を見て、次に営業をかける、ダイレクト・マーケティングにつなげるとのことでした。

やはり営業も効率化の時代なのでしょうか。販売実績、割合が低い顧客よりも、金額、回数がより多い顧客の方を企業は向いている、いえ、向かうようにしていると言っても良いのかもしれません。世知辛い世の中になったものですね~~^^

CRMは使いこむのが難しいツールとして広く知られています^^ですから、日本でCRMを開発するベンダはそういった負のイメージを払拭できるよう、日本人に合ったツールの開発や改善を行っているようです。

アメリカにも大手CRMのベンダはあり、日本の大企業でもそれらは活用され、効果を生み出しているようですが、日本の中小企業や特殊な業種では同じような効果が発揮されるとは言い切れません。逆に、使いにくさだけが目立ち、すぐに活用を止めてしまうケースも多いんです。それらを知って、日本人のため、あるいは業種別に合ったツールの開発も行われていたんです。

まずは日本人に合った、ITに詳しくない人でも簡単に操作できる直感的な画面。機能は最低限に絞り、項目をチェックするだけで終われる仕様。ベンダのスタッフが運用が始まってもフォローしてくれる体制づくりなどなど。これだけを聞いただけでも、何か安心感がありませんか?^^日本人には日本人の心使いによって作られたCRMがベストのようです。

knowledgesuite.jp

SFAの成功には、営業担当者が自ら使ってくれることが必須となりますね。理解していても、使いづらかったり効果を感じられなければ、使うのをすぐに止めてしまうでしょう。人によっては上司が自分の営業行動を監視しているのでは?と、疑ってしまう可能性もあり、敢えてSFAを使うのを拒むケースもあるんですね。上司や経営陣は、こういった状況になるとSFA自体を止めてしまうでしょう。本当にもったいないことです。

なので、SFAの導入前の段階から、営業担当者がやる気を起こすような指導をしていく必要があります。もっとも強調すべきことは、SFAに入力される営業情報はすべて会社の資産であることです。営業中に得た情報のすべては、営業担当者のものではなくて会社のものであること。ここを特に理解してもらう必要があります。

また、一日の営業に使える時間が長くなること。これも重要ですね。会社に戻って日報を書いたり、週報、会議資料などにかかっていた時間はほぼ、SFAからの情報で成り立つため、営業そのものに時間をかけることができるようになるんです。

ある会社の外注の仕事をしている人から聞いたのですが、インフルエンサーを探して欲しいと言われたそうです。20~30代前半の女性で、インスタグラムでの発信力が強い人たちを選んで欲しいと。その理由は、あまり売り上げの上がらない美容室にインフルエンサーを派遣し、口コミ記事を書いて欲しいというわけです。

有名なアパレルメーカーなどでも、芸能人やスポーツ選手などを招いて宣伝を行いますが、最近ではより一般人に身近で発信力のあるインフルエンサーを使うようになっています。なので、不振な美容室などはこのような発信力の強い人たちを利用することを思いついたのでしょう。

美容室でも、CRMなどを活用して顧客情報を整理すれば、既存の顧客をより上顧客にすることも可能ですし、しばらく来ていない顧客に対してメールやDMでお得なクーポン券の発行なども可能ですよね。でも、実際、美容師さんがそんなITツールを使うことは有り得ませんからね^^それよりも、手っ取り早く良い口コミを書いてもらえそうなインフルエンサーを探す方が、楽なのかもしれません。

sfa導入

優秀な営業マンほど、数多くの名刺をもらっていますよね。それらはどこに仕舞っていて、どのように活用しているのでしょうか。欲しい時に欲しい名刺の情報をサクッと取り出せる。これを部下に見せつけてやりたいものですよね^^

それが可能になるのが、名刺の管理ツールです。個人でこっそり使うには、Sansanから出ている個人用アプリEightなんかがおすすめです。

Eightでは、OCRと人の手という手間をかけて名刺情報をデータ化しているので、情報の入力ミスもかなり減っているようです。

なので、私たちはスマホのカメラで名刺を撮影するだけ。無料版なら数日待てばデータ化されますし、できるだけ早くデータ化してほしければ有料版に変えることで、他にもさまざまな便利な機能を使うこともできます。

CRMについて論じている記事を読んでいたら、顧客内シェアを広げることが大事、と書かれていました。顧客内シェアって何?と思っていると、顧客一人一人が購入している商品やサービスに使う金額をさらに増やす、ということでした。よく言いますよね。アップセル、クロスセルって。こういったものを含むということでしょうか。

新規で顧客を探し、獲得し、優良顧客にする、ここまでに既存顧客を維持する5倍以上のコストがかかると言われています。もしかしたらそれ以上に実際はコスト、時間、手間もかかっているのかもしれませんよね。それであれば、現在すでに顧客になってくれている人や会社に、それ以上の金額を使わせる方が確かに効率的です。

でも、そのためには提供している商品やサービスの質の問題が大きく関わってきます。どんなに高い化粧品でもスイーツでも。質が良く、また欲しい!という気になれば、人は買ってしまうもの。しかも、提供する側のおもてなしが良かったり、サービスが充実していれば、継続して買いたいと思いますよね。顧客内シェアを広げるには、そんなことも大事ではないでしょうか。

新年度が始まって早2ヵ月が経過。本当に早いものです、時が過ぎるのは。。新入社員の人たちも、そろそろ自分が担当している業務になれ、やりきも上がってきていると思いたいものです^^もし、すでにマンネリの状況が出ていれば、ここでまた新しいツールなどをアプリに入れて、試してみると良いかもしれません。新しいもの、今までとは違う変わったツールを入れてみることで、気分も変わり業務にも新鮮な気持ちで向き合えるかも・・しれませんよ。

手軽に出来るのは、名刺の管理ツール。スマホのアプリではすでに多く人が使っていますし、上手に人脈を可視化して社内で、名刺をうまく使いこなしているところも多いとか。

スマホアプリであれば最初は無料でサクサク使えますからね。まずはテスト期間などを利用し、気分を新たにしてみませんか?

SFAのをうまく運用させていくには、SFAの良さ、メリットをしっかりと知っておく必要があります。それはSFAのプロジェクトリーダーだけではなく、運用していくすべてのスタッフが知っておくことが大事なんですね。

では、SFAを導入、運用していくことで、実際にどういったメリットがあるのでしょうか。SFAは業務の効率化、営業を支援するツールとして導入されるはずです。ですから、まずはスタッフの業務の時間を減らすことができる、これが第一のメリットとなります。

また、情報の共有化、これも大きなメリットです。一人のスタッフが行う営業の中身を、日報という機能にすべて記録していくことで、スタッフ全員が今どのような案件が動いているのかをリアルタイムで確認できるんです。

そして、やるべきこと、タスクを知らせてくれる、というメリットもSFAにはあります。今日、どのようなルートで営業に回れば最も効率的なのか、あるいは今日どの取引先で納品が行われるのか、など、自分のスケジュールをまるで秘書のようにして知らせてくれるわけです。

SFAについて調べていたら、ナレッジを共有することができる。ナレッジを共有化できれば新規顧客にも非常に役立つ、といったことがありました。

ところでナレッジってなんだっけ?と思ったんですよね^^確か、knowledge・・知識とか情報とかいう単語ですよね。これを企業に当てはめると、営業マンなどが営業を行いそこで知りえた情報のこと。これらを営業マン全員、そして社内すべてで共有化できていれば、会社全体としての財産にもなるということですよね。なので、ナレッジの共有は確かに重要だと。

また、SFAをサービスする会社のナレッジにも期待したいですよね。自社と同じような業種の会社での導入、運用をいくつも経験していれば、どのような機能を使うのが良いか、困った時にアドバイスしてもらったり、過去の例を聞いたりと、参考になることをたくさん教えてもらえるはずです。

SFAにはナレッジの共有意外にも多くのメリットがありますから、使いこなして業績アップにつなげたいですね。

CRMを導入しても、使い方が複雑だったり、運用するのに設定の仕方が煩雑だったり、拡張したくてもそれを出来る従業員がいなかったりと、さまざまな理由によって運用を諦めないといけない会社も多々あったようですね。

CRM失敗には、こういったシステムの取り扱いの難しさが多くの原因と言われていますが、実はこのシステムを提供している業者の姿勢も大きく関わっているんですね。

導入3ヵ月まではフォロー体制が整っていても、実際に大変なのはその後長く運用できること。たった3ヵ月で手を引かれては、現場の従業員たちは途方に暮れてしまうんです。

しっかりとフォローしますよ!とは言いつつも、それは別の費用を請求されたり、担当者を呼ぶのに時間がかかったりと思ったようなフォローを受けることができない状況があります。

そこで、業者を選定する際にポイントとしたいのが、システムの導入とともに自社の課題解決、解決のためのさまざまな提案、そして親身になって取り組む姿勢がその業者にあるのか、このへんをじっくりと見極めることが重要になります。

顧客管理機能 |サービス紹介 | KnowledgeSuite