40代前後の人から、年賀状はハガキ派からSNS派に変わる人が多くなっている気がします。でも、今回は平成最後ということもあり、ハガキ派に戻る人も多くなると言われていますよね^^

でもビジネスの場ではやはりハガキですよね。いくら何でもSNSでのご挨拶はまだ失礼にあたります。でも面倒。。そういった場合には、名刺の管理ツールを使うことで、かなり手間を減らすことができますよ。

あるツールでは日本郵便とコラボし、「名刺交換をした相手に無料で年賀状が送れるサービスを実施した」とありました。先着5万枚だったそうで、はがき代もこのツールの会社が負担してくれるとのことです。もう、締め切られているとは思いますが、来年もこういったサービスが増えると良いですよね^^

CRMを使うと顧客満足度を向上させることが可能と言われています。その中には、顧客とのやり取りをスムーズにすることも。

どのようにスムーズに出来るのかというと、全ての顧客とのやり取りを一元管理し、顧客から何か連絡が来れば、この管理された情報を見ながら様々な対応ができるようになるんです。

例えば、顧客から気になっているという商品についての問い合わせがあったとします。この問い合わせの電話が鳴っている段階で、目の前のCRMからこの顧客情報がすぐに検索され、パソコン画面に出てきます。すると、過去に購入した製品の履歴、購入金額などのほか、これまでの問い合わせの履歴なども全て画面に出てくるんです。対応しているスタッフは、これまでのことが全部確認できるため、この顧客が本当に欲しいものが何なのか、言いたいことがどういったことなのかもわかりやすくなります。

スタッフの対応が良く、スムーズにやり取りが出来れば、顧客の満足度は自然に上がっていきます。

コールセンターでのCRMの活用が増えています。これは、企業にとって良いばかりでなく、顧客にとっても非常にメリットとなっているんです。

何かしらの問い合わせや質問、あるいはクレームで、企業へ電話をしたことがありませんか?そんな時、たらい回しのように他の違う部署に回され、その都度同じ内容を告げないといけない、そんなシチュエーションがよくあります。途中で面倒になって、電話を切ってしまう人もいるようです^^

そこでCRMの出番となります。電話をかけると、その番号からどんな人が電話をかけているのか、コールセンターのスタッフはすぐに理解できるわけです。顧客は、自分の電話番号と名前などを言うだけで、自分の属性情報のほかにそれまでの購入履歴、コールセンターへの問い合わせ履歴など、自分に関する情報をスタッフは見ながら会話しているため、話しが通じやすくなります。

スタッフの対応、スピードも上がれば、自然と顧客満足度も上がっていき、その企業自体の口コミも上がっていくことでしょう。

顧客からの意見やクレームは、管理者、幹部には届きにくいものですよね。営業マンへのそれであれば、特に。。

しかし、顧客といつも接しているのは営業マンなのですから、彼らに対する顧客の声というものはとても重要です。対応如何では顧客はすぐにそこの会社から離れてしまっていくわけですから。

営業マンとしては嫌かもしれませんが、こういった顧客からの声をストレートに、しかもリアルタイムで聞くことができるのがCRMです。CRMは顧客情報の全てを一元管理する機能があり、属性情報や購入履歴とともに、コールセンター、問い合わせで来た内容がそのまま記録されていきます。管理者や幹部たちはそれらを見たい時にすぐに確認ができる、というわけです。

顧客の声によって社内の営業方法や製品が改善され、ヒット商品を生んだ、という例はいくつもあります。本当に顧客を大事にし、顧客のための商品づくりを願う会社であれば、こういった声を常に責任ある立場の人たちの目に入る体制にしておくことが重要ですね。

そういえば、最近は観ないのですが、名刺の管理ツールのコマーシャルを何度も観て、「そうか!名刺って実は新規顧客の開拓にも使えるんだ」と思った私です。

名刺は、交換したその人の情報のみが書かれたものです。これをただ個別に保管していたら、今までと同じ使い方しかできません。名刺の管理ツールを活用することで、もっと広がりのあつ使い方ができるんです。

例えば人脈。交換した日にこのツールでデータ化することで、その人物につながりある人たちが一気に人脈として見える化され、そのつながりある人を介して新規顧客の獲得がしやすくなるというわけです。これまで、まったく接点が無くて営業に行くことができなかった企業にも、このツールを上手に活用することで、アプローチが可能になるんですね。

手当たり次第に営業を行っていると、それだけ多くの営業案件を手に入れることも可能です。しかし、案件が立ってもそれが実際に成立し、その顧客が優良顧客へと育ってくれるのか、と言われると大きな不安が立ちはだかります。現代は業務の効率化が叫ばれており、より成功率の高い案件を効率的に手に入れることが最も重要とされているんです。

昭和から続く営業はこのような効率化したものを良しとはしない方法で、足で稼ぐ、頭を下げる、というような強引な方法。でもこれではもう通用しないのが現代なんですね。

そこで活躍しているのがSFAです。手当たり次第の営業から、成功率の高い、いわゆる質の良い営業案件を手に入れるために使えるツールなんです。

マーケティング部と営業部という、昔から仲が悪いと言われていた部署同士が連携し、情報を共有化する。そして質の良い顧客を手に入れて優良顧客へと導く、といった今の時代に合った営業が可能となります。

こんな事って無いですか?私、あります^^

きっと、すぐに使うだろう、この人とはもっと近しい仲になっておきたい、と思ったら、その人の名刺って手帳やフォルダに入れないで、いつも手にできる財布に入れておこう!と思ってしまうんですよね。

でも、実際にはそれが良くないと。。やはり、名刺の管理ツールのようなもので一元管理し、スマホやタブレットですぐに情報が確認できるよう、日々、スキャンすることを忘れないようにしたいものです。

名刺そのものを持っておくのも良いのですが、財布に入れていたことさえ、長く入れていると忘れているんですよね。そのうち、角がやわやわになって^^

もしかしから、「この人誰だっけ?」というところまで行ってしまうかもしれませんから、データ化する癖付けをしっかりしないといけませんね^^

CRM導入を成功させるためには、部門を超えたチーム作りを最初に行う必要があるといいます。どういうことかといいますと、CRMは部門を超えた協力体制が重要となってくるため、従来通りの体制ではCRMの導入成功の確率は非常に低くなってしまうんですね。

CRMをサービスするベンダーも、きっと部門を超えたチームを最初に作ることを提案してくることでしょう。それぞれの部門の内情をよく知り、また課題も分かっている人たちをチームに招き、それらの人たちが一緒になってCRM導入について1から話し合うことで、導入の成功への第一段階がクリアできるというわけです。

もちろん、それぞれの部門における課題などは違っているでしょう。すべてが解決できるCRMを見つけることは難しく、多少の折り合いも必要になりますが、CRMを運用してから問題が出てくるよりも、あらかた予想ができる問題であれば、最初から対処しておくことができるはずです。

部門を超えたチーム作りができれば、あとはそれぞれの部門に帰って全力でCRM運用に力を注ぐことができるでしょう。

お寺でもCRM

22 12月
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築地本願寺という、日本人なら誰しも一度は聞いたことのあるお寺。こちらの事務方トップ宗務長をなさっている方のインタビュー記事にCRMという単語が入っていたんです。記事を読むうちに納得したのですが、この方、もともとは外資系企業にいらしたとのこと。その後、50歳で得度し、築地本願寺に入られ、お寺の現状というものを思い知ったそうです。

お寺や神社との付き合いが次第に薄くなっている現代、もう一度その結びつきを強くしようと、様々なプロジェクト案を出したところ、あなたがやってみなさい、と言われて事務方トップになられたそうです^^

銀座にサロンを開設し、お寺についての情報提供を行ったり、境内にはカフェなどがあるインフォメーションセンターも設置したり。現代風で、海外の人たちにもわかりやすいお寺にされたようです。その結果、参拝客は以前の2倍ほど増えたとか。

「人生のコンシェルジュになる」ことが最終目標だそうです。そのために、CRMなどを活用して、「一人一人の人生に寄り添ってサポートする」ことを目指されるそうです。

今は、1つだけの機能では誰も使ってくれない、どんどん新機能の追加が当たり前のように行われていますよね。SFAにしてもそうです。情報を一元管理しながら会社全体で営業、売り上げの動向を確認していく、そんな動きが強まっています。

逆に言えば、そうしないと情報は停滞したまま、もしかしたら会社の資産ともなる顧客情報や営業情報は埋もれて何も役に立たず。常に新しい情報のみを入手しようとして、それにお金をかけ、結果的には売り上げに貢献できない、そんな悪いサイクルになっている場合もあるんです。

こういったサイクルを向上させるために、SFAが使われ、業務の効率化、情報の一元化、リアルタイムでの情報確認が重要とされるようになり、それらの情報は多元的に利用も可能となっています。

ただ一方で、とにかく機能を削り、必要なものだけに絞ったSFAがある、ということも聞きました。最低限の機能で、使いやすく長く利用できるSFAというもの。どちらを使うかは、やはりその会社の業務やスタッフに合ったもの、ということになるでしょう。